商业银行信用卡欠款催收业务管理办法

第一章 总则

第二章 职责分工

第三章 岗位设置

第四章 催收模式

第五章 催收方式及工具

第六章 催收作业要求

第七章 风险管理

第八章 附则

第一章 总 则

第一条 目的

为进一步规范信用卡欠款催收工作，立健全欠款催收业务管理机制，保障业务稳定、健康的发展，根据监管及银行相关规章制度，结合业务发展需要，制定本办法。

第二条 定义

本办法所称欠款包括银行的自有资产及银行作为贷款服务机构受托管理的资产。

欠款催收业务是指通过智能语音、短信、信函、电话、面对面、司法等方式，对未按约定履行还款义务的客户进行欠款催缴的业务。

第三条 分类

按照催收模式的不同，欠款催收业务分为总行集中催收和分行催收；按照催收主体的不同，欠款催收业务分为自主催收和委外催收；按照催收方式的不同，欠款催收业务分为人工催收和非人工催收。

第四条 基本原则

（一）合规性原则。遵守法律、法规及外部监管机构的相关规定，符合本行相关制度要求，遵循依法合规、消费者权益保护等原则。

（二）效益性原则。充分利用各种催收方式及催收工具，力求速度最快、损失最低，努力实现催收效率最优和催收效益最大。

（三）适用性原则。与银行信用卡整体发展战略、功能定位、产品特点相适应，并具备可操作性，能够有效控制风险、保全我行资产。

（四）保密性原则。未经授权，催收业务中涉及的客户信息，不得向任何其他单位或个人泄露。

第五条 适用范围

本办法适用于总行本级及境内分行信用卡催收业务。

第二章 职责分工

第六条 总行职责

（一）信用卡中心负责全行信用卡催收业务管理，具体职责包括：

1.负责全行信用卡催收业务的管理,根据总体风险管理目标及全行不良资产综合经营计划的安排，编制、分解、下达全行信用卡催收回收计划，并做好计划的执行、督导及落实工作；

2.负责制定、完善信用卡催收业务相关的制度，立健全催收业务管理体系；

3.负责对全行信用卡催收回收工作进行指导、培训及监督检查；

4.负责制定、优化信用卡催收策略，提出催收业务相关系统需求，并协调相关部门推进落实；

5.负责根据业务发展需要，对部分逾期客户开展自主催收及委外催收（含集团内合作催收）。

（二）资产保全部负责牵头组织全行不良资产催收处置的修订、评价和优化，统筹规划不良资产处置指标的制定。

（三）信贷管理部负责牵头全行非不良大零售信贷业务的逾期管理，牵头搭大零售智能催收平台，牵头提出平台的开发及维护需求。牵头组织非不良类零售业务总行集中催收策略的制定、评价和优化，负责共债客户催收策略的提出、优化、配置和调整；牵头组织催收策略相关模型的搭和优化；负责催收策略执行情况及效果的监测；参与制定全行信用卡催收回收计划。

第七条 分行职责

分行负责信用卡催收业务的具体运营，主要职责包括：

（一）负责根据总行下达的计划目标，制定分解细化的催收指标；

（二）负责辖内自有资产及受托资产的欠款催收工作，并加强催收作业的日常管理；

（三）负责辖内催收业务的跟踪监控，及时发现业务中存在的问题，制定措施并落实整改；

（四）负责辖内其他与催收业务相关的工作。

第三章 岗位设置

第 一级分行岗位设置

各一级分行信用卡业务部应根据辖内业务开展情况，安排熟悉信用卡催收业务的人员负责辖内催收业务管理、委外催收、司法催收等工作，并设置相关岗位。

各一级分行应配备具有相关业务经验的人员，专职负责辖内信用卡催收相关工作。

第九条 二级分行岗位设置

各二级分行应比照一级分行岗位设置，结合本行业务规模及实际需要，配备具有催收业务经验的人员，负责辖内信用卡欠款催收相关工作。

第四章 催收模式

第十条 总行集中催收

总行集中催收主要针对逾期90天以内关注类客户以及其他根据催收策略需要总行集中催收的客户，主要通过短信、信函、电子邮件、智能语音及电话等方式进行。

总行集中催收以自主催收为主，必要时也可开展委外催收（含集团内合作催收）。

第十一条 分行催收

分行催收主要针对总行集中催收过程中发现的存在较大风险隐患的客户、逾期90天以上不良类客户、已核销资产、受托资产、证券化回购资产及其他根据催收策略需要分行介入催收的客户，主要通过短信、信函、电话、面对面、司法等多种方式进行。

根据分行业务规模和催收人力情况，本着收益、风险与成本相平衡的原则，分行可委托外部机构开展催收。委外催收相关规定参照《银行信用卡委外催收业务管理规定》执行。

第五章 催收方式及工具

第十二条 催收方式

按照是否需要人工介入，催收方式可分为人工催收和非人工催收。人工催收方式包括电话、面对面、司法催收等，非人工催收方式包括智能语音、短信、信函、电子邮件催收，以及行内其他渠道逾期提醒。

（一）非人工催收

1.智能语音：使用智能机器人通过智能人机交互的模式提示、督促客户还款的一种催收方式。智能外呼频率根据催收策略确定。

2.短信催收：向客户发送手机短信，提示、督促客户还款的一种催收方式。短信催收频率、话术根据催收策略确定，一般由系统自动批量发送，也可由催收人员根据客户具体情况单笔发送。

3.信函催收：向客户住所、工作单位寄送纸质信函，督促客户还款的一种催收方式，催收信函包括普通催收信函及法律催收信函。普通催收信函主要包括还款通知书、停卡通知书等，法律催收信函主要包括《信用卡起诉警告函》、《信用卡报案警告函》、催收律师函等。普通催收信函一般由系统根据既定的催收策略自动批量寄送，也可由催收人员根据催收联络情况单笔寄送，法律催收信函主要针对多次催收无效，后续拟采取司法催收的客户，根据客户实际情况使用差异化信函文本。

4.电子邮件催收：向客户发送催收邮件，提示、督促客户还款的一种催收方式，电子邮件的发送频率、话术根据催收策略确定，一般由系统自动批量发送，也可由催收人员根据客户具体情况单笔发送。

5.行内其他渠道逾期提醒：指通过网点柜台、智慧柜员机、ATM、手机银行、网上银行等渠道自动推送客户欠款信息，提醒客户还款的催收方式。

（二）人工催收

1.电话催收：指催收人员通过电话联系客户，了解客户情况，掌握客户动态，提醒、催促客户还款的一种催收方式。电话催收人员应主动表明身份，遵守基本的文明规范并全程录音。

2.面对面催收：指催收人员通过约见客户，或到客户住所、单位等地址，当面向客户催缴欠款的一种催收方式。面对面催收原则上采取双人协作制，催收人员应结合前期催收联络情况选择约谈地址。面对面催收时应主动出示工作证件，遵守基本的文明规范并全程录音或录像。

3.司法催收：指依法通过诉前调解、诉讼、仲裁、赋强公证、报案等程序，请求相关机构运用司法强制力督促借款人、担保人履行还款义务，偿还贷款本息，实现我行债权的一种催收处置方式。

第十三条 催收工具

催收过程中，催收人员要积极利用存款扣划、协商还款、费用减免、信息修复等催收工具，辅助催收。

（一）存款扣划

存款扣划是指在客户未依约还款的情况下，我行按照约定对其在我行开立的所有存款账户进行扣划以抵偿信用卡逾期欠款的行为，包括活期存款扣划及定期存款扣划。

活期存款扣划由催收系统自动实施，系统自动扣划失败的活期存款及定期存款，分行应及时核查并落实人工扣划。

对于存在债权债务纠纷、协商还款正常履约等不应自动扣划的客户，应及时将其加入不扣款名单库，避免引发客户投诉。催收人员应加强对不扣款名单库的动态管理，对于后续经排查确认不再属于不予扣划范畴的客户，应及时从名单库中剔除。

（二）协商还款

协商还款是指在逾期客户一次性偿还欠款确有困难，但仍有还款意愿时，我行与其平等协商，通过在约定期限内分期偿还剩余欠款，缓解其债务压力的业务。

催收人员应基于客户的资产负债现状，并结合与客户的实际沟通情况制定还款计划。对于确实存在还款意愿但暂时性资金周转困难的客户，可与其协商制定相应的分期还款计划。

（三）费用减免

费用减免是指在逾期持卡人经济困难，有还款意愿，但确无还款能力时，在符合法律法规、监管规定和行内规章制度的前提下，催收人员与客户协商后，对客户所欠费用予以减免的业务。

（四）外部信息修复

外部信息修复是指在符合法律法规及监管规定的前提下，对于无法通过客户预留我行的联系方式联系到的客户，根据客户授权情况，通过第三方机构等渠道重新与客户立联系的行为。

第六章 催收作业要求

第十四条 关注类客户催收

对于逾期90天以内的关注类客户，应秉持智能化、数字化、效益最大化原则，基于行内外大数据、催收模型、策略等识别客户风险等级及还款概率，采取差异化催收行动。对逾期时间较短、欠款金额较少、风险等级较低的客户，可通过短信、信函、电子邮件等非人工方式开展催收，对逾期时间较长、欠款金额较大、风险等级较高的客户，可通过人工与非人工相结合的方式进行催收。

催收人员在电话催收过程中，应注意沟通方式及沟通技巧，根据逾期客户的不同类型及逾期的严重程度，采取差异化的催收话术。在电话催收的同时，催收人员可根据催收联络情况，有针对性地发送差异化催收短信或信函，提高催收成效。

第十五条 风险客户催收

对于逾期90天以内电话催收过程中发现的多次联系不上、无还款能力等存在较大风险隐患的客户，应及时采取信用卡冻结措施。

催收人员要本着“早催、快催”原则，对风险客户的收入、资产负债等情况开展风险排查并介入催收，或根据分行实际情况及时开展委外催收。对其中的大额逾期客户，如电话催收无效，要及时落实面对面催收，避免其下迁至不良。

第十六条 不良类客户催收

对于不良类客户，应结合客户的基本特征、职业情况、欠款金额、前期催收情况等采取差异化的催收措施，有针对性的运用短信、信函、电话、面对面、司法等催收方式。

对于欠款金额较高且电话催收无法有效联络的客户，应及时落实面对面催收；对于经过多次催收仍无法促使其还款的客户，应结合客户具体情况，针对性实施法律信函催收，根据法律规定，及时采取向机关报案、向提起诉讼或向仲裁机构申请仲裁等司法措施。在司法催收过程中，要及时跟进处理进度，确保诉讼时效，并积极向申请纳入失信被执行人名单，加大对失信行为的惩戒力度。

在催收过程中，要依托行内相关系统对客户财产线索进行查找梳理。对有行内存款的客户，应及时进行存款扣划。对有车产、房产的客户，应落实排查其车产、房产情况，及时采取司法催收措施进行财产保全；对有共同还款人、担保人的客户，应加大对共同还款人及担保人的催收力度。同时，在符合法律法规和监管规定的前提下，将客户的理财产品、投资型保险等行内资产一并纳入保全范围。

第十七条 表外资产催收

（一）已核销资产

对于已核销资产，应秉持依法合规、严格保密、尽职追索的基本原则，切实做到“账销、案存、权在”，对已核销资产持续追索，最大限度维护我行权益。

对于我行保留追索权的已核销资产，应按照不同的核销类型，有针对性地采取催收措施，确保对持卡人持续追索，并结合实际催收情况，灵活运用费用减免、协商还款等催收工具，提高催收回收效果。

对于我行无追索权且符合表外销案条件的已核销资产，应暂停催收，经有权审批机构审批通过后对相应账户做表外销案处理。

（二）受托资产

总行信用卡中心与受托资产所在分行及其分支机构根据服务合同约定履行贷款服务机构职责，应对受托资产与自有资产实施分类管理，进行分账核算和档案分类管理等。对受托资产的管理，可参照自有资产的管理标准进行。

受托资产管理相关规定参照《银行信用卡不良资产证券化业务操作规程（2016年版）》执行。

（三）已回购资产

对于已回购资产，参照已核销资产管理。

第十 系统操作

信用卡催收工作原则上应在催收系统中开展，采取的相关催收动作及催收情况均应在催收系统中及时、完整、准确地进行记录。

第十九条 催收作业规范

信用卡催收工作遵循依法合规原则，严格遵守监管、行业协会及行内相关规定，切实保护消费者合法权益。

第七章 风险管理

第二十条 业务管理

分行应立、健全催收业务管理机制，定期对催收业务开展情况进行跟踪监控，对业务过程中发现的问题及潜在风险点，应制定整改措施并及时落实整改。

第二十一条 尽职履责

从事信用卡催收工作的相关人员应认真履行岗位职责，按照规定的程序和要求开展工作，杜绝工作内容流于形式，确保催收业务的合规性、连续性、有效性。

第二十二条 投诉处理

信用卡催收业务相关投诉，应按照总行投诉处理相关制度文件要求，及时妥善处理，防范发生投诉升级或引发负面舆情，做好消费者权益保护。

第二十三条 个人信息保护

信用卡催收业务中涉及的个人信息处理活动应符合相关法律法规、监管规定及行内相关制度要求。遵循合法、正当、必要和诚信原则处理客户个人信息，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理客户个人信息；收集个人信息应限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集客户个人信息；不得非法收集、使用、加工、传输客户个人信息，不得非法买卖、提供或者公开客户个人信息；不得从事危害、公共利益的个人信息处理活动。

第二十四条 数据安全管理

总分行各级机构应根据相关法律法规、监管规定及行内相关制度要求，履行数据安全管理主体责任，健全数据安全管理制度，开展数据安全教育培训，做好行内自催及外部催收机构数据安全管理，外部催收机构要严格按照合作协议约定，健全数据安全管理体系，做好作业场所、业务终端、网络访问、权限控制、服务人员、数据使用等各方面的数据安全管理。

第二十五条 档案管理

信用卡催收业务档案纳入银行信用卡档案管理的范畴, 按《银行信用卡档案管理规定》、《银行电子档案管理办法》等规章制度相关要求执行，落实全流程合规和信息安全管理要求。

第八章 附 则

第二十六条 规章解释

本办法由银行总行负责解释。

第二十七条 生效日期

本办法自下发之日起生效。